לאורך השנים ארגונים נעזרו בלקוחותיהם על מנת לבחור ולבחון חידושים, אך כעת הם מגלים שכדאי לשתף גם את העובדים.

אין כמו האגדה האורבנית הידועה על סוני, על מנת להסביר את האתגר הגדול של מחלקות המחקר ופיתוח בבואן להמליץ על קו חדש של מוצרים או על חדשנות בקו מוצרים קיים. ובכן, אי שם בשנות ה-90 סוני השיקה ווקמן ספורטיבי חדש, צהוב. צוות הפיתוח של החברה שקד, למד, ישב וחשב איך נכון לחדש את המוצר הפופולרי, והגיע למסקנה שהדגם הצהוב הוא הכיוון. כמקובל, סוני הזמינה קבוצות מיקוד בכדי לאמוד את חוות הדעת של הצרכנים על הווקמן הצהוב. התגובות מקבוצות המיקוד היו מעולות – אנשים באמת אהבו את הווקמן הצהוב! הם סברו שהוא אכן נותן לווקמן מראה ספורטיבי ומושך. על מנת לפצות את המשתתפים על השתתפותם בקבוצת המיקוד, סוני הציעה לכל משתתף ווקמן מתנה, עם צאתו מקבוצת המיקוד. על השולחן הונחו ווקמנים ובדרכם החוצה יכלו המשתתפים לבחור בין הווקמן הצהוב לזה המסורתי – השחור. אתם כבר מנחשים באיזה ווקמן בחרו המשתתפים.

לסמוך על הלקוחות, או שלא

כמו אז, גם כיום ארגונים מודעים לחשיבות מציאת המוצר או השרות המדויק. החדשנות הטכנולוגית, התחרות הגלובלית והעולם המקושר בו הלקוחות, הצרכנים, היצרנים והמתחרים מחוברים כל הזמן, מעמידים בפני מנהלי הארגון מספר אפשרויות לבחירה של פיתוח מוצר או שירות קיים או החלטה על השקעה בפיתוחים חדשים. והם נדרשים להחליט. ההבנה כי אישור פעילויות אשר לא יצלחו את תהליך הפיתוח או שיכשלו בשוק, יבזבזו את הזמן של החברה, כסף ומשאבים יחד עם אחריות הבחירה שנופלת על קומץ קטן של מנהלים בארגון, הביאה לפיתוח מתודולוגיות של שיתוף הצרכנים, לקוחות הארגון, בתהליך יצירת החדשנות, באמצעות מספר שיטות:

שביעות רצון הלקוח ( customer satisfaction) –  ארגונים רבים מעלים סקרים הבוחנים את שביעות רצון הלקוח מהשירות או המוצר לאחר שהתנסו בו או רכשו אותו.

העדפות הלקוח (voice of customer) – מחקרים אחרים מתמקדים במשוב הלקוח לשאלות המנסות לבחון את העדפות הלקוח, הרבה פעמים על ידי שימוש בקבוצות מדגם אשר מייצגות את הלקוחות הפוטנציאלים על מנת לקבל את חוות דעת של הלקוח.

התנהגות לקוחות (Jobs to be Done)  – מתודולוגיה חדשה ומבטיחה יותר אשר מתמקדת בהתנהגות הלקוחות ופחות בשאלה כיצד היו מתנהגים (אפרופו הסיפור של סוני). מתודולוגיה זו מספקת דיוק טוב יותר בזיהוי הבעיה שאותה כדאי לארגון לפתור, באמצעות בחינת השאלה מה הלקוח מנסה להשיג כאשר הוא משתמש בשירות או במוצר. (ללינווייט פתרון בתחום http://jtbd.tech)

הקול של העובדים הוא זה שיכריע

אך כיום, מתפתחת מגמה חדשה של שיתוף תובנות העובדים (VOE-voice of employee), אנשי מקצוע ובעלי עניין נוספים מתוך הארגון, מעבר לצוות הפיתוח האורגני. אנו רואים יותר ארגונים המבקשים לעשות שימוש בשיתוף העובדים לצורך התחדשות ושיפור המוצרים והשירותים של הארגון, בשני מישורים עיקריים: האחד, רתימת העובדים לספק תובנות מחוויית הלקוח, זיהוי נקודות חיכוך, בעיות עקרוניות וחסרונות שמונעים מהמוצר או השירות לספק את החווייה המצופה. השני, קבלת תובנות לפתרון אתגרים טכנולוגים, תפעוליים, לוגיסטים ומנהלתיים, אשר כבר זוהו על ידי הארגון.

במטרה לשלב את העובדים בתהליך החדשנות, פותחו מתודולוגיות חדשות המסייעות לארגון ומנהליו לקבל החלטות מושכלות יותר בתהליך פיתוח המוצר או השרות המדויק ללקוחותיהם, תוך שילוב תהליך שיטתי של עובדי הארגון, תוך מיקוד הפיתוח ובחינת היתכנות מעשית:

איסוף תובנות מעובדים שונה מאיסוף התובנות מהלקוחות. ראשית, העובדים בדרך כלל בעלי אינטרסים דומים לאינטרסים הארגוניים, הם מקצועיים יותר, חשופים גם לחסרונות וכשלים של המוצר והארגון, הם בעלי אחריות לגבי הרעיונות והתובנות שלהם והמוניטין האישי בארגון חשוב להם. בנוסף, תובנות העובדים אינן יכולות להיחשף מחוץ למעגל מקבלי ההחלטות והעובדים הרלוונטיים ובטח שהמידע לא יגיע ללקוחות או למתחרים אשר יכולים לעשות בו שימוש. אם במערכת צרכנית, הזיהוי יכול להתבצע באמצעות חשבון פייסבוק, במערכת VOE הזיהוי צריך להיות חלק ממערכת הזיהוי הארגונית בשילוב מידור כך שהמידע לא יזלוג למי שאינו מורשה, כגון מידע אשר יכול להוות בסיס לקניין רוחני כמו פטנט או מידע אשר נשמר במידור ארגוני.

בדיקת היתכנות – יישום תובנות מצריך בדיקת היתכנות אשר לוקחת בחשבון שלל גורמים מסחריים (השקעה והחזר על ההשקעה, זמן פיתוח ועוד), גורמים תפעוליים ולוגיסטיים (משאבים נדרשים, הערכות ייצור ועוד) וכן גורמים נוספים. על מנת למקד את אנרגיית השיתוף של העובדים, אשר אינה מובנית מאליה, עולה הצורך לבצע בחינה ראשונית תוך כדי הקמפיין כדי לנטרל תובנות אשר אינן ישימות באותו השלב..

היברידית – עבור ארגונים מסוימים דווקא שילוב של "קול העובדים" ו"קול הלקוחות" נותן את המענה הרצוי, ויוצר חיבור ישיר של עובדים לצרכי הלקוחות, גם לעובדים אשר אין להם מגע שוטף עם הלקוחות. כך נוצר חיבור בין השטח לבין פיתוח המוצר בשלביו השונים. סביבה היברידית מתאפיינת בסוגים שונים של פרסונות (גורמים המשתתפים בתהליך) עם צרכים שונים תחת סביבה מאוחדת.

פתרונות מתודולוגיים אלו המשלבים את תובנות העובדים בתהליך, נתמכים במערכות דיגיטליות (כגון מערכת הקוד הפתוח OpenideaL אשר לינווייט היא היוצרת שלה) אשר תומכות בתהליכי החדשנות בארגון ומאפשרים לארגון לנהל את החדשנות בארגון לאורך זמן, לשמר את הידע בתוך הארגון ולהבנות את התהליך. בנוסף, מאפשרים לרתום כמות גדולה של משתתפים לתהליך החדשנות וכך להגדיל את סיכויי ההצלחה של המוצר או השירות אשר עומדים במרכז התהליך. לרוב ארגונים מובילים תהליכי שיתוף שכאלו לצורך פתרון בעיה ספציפית. זו יכולה להיות בעייה הנדסית לאור פרוייקט גדול או נטישת לקוחות במוצר מסויים. אבל יותר ויותר ארגונים כיום מבינים שתהליכי שיתוף צריכים להיות קבועים ולתת מענה לאתגרים הארגוניים שקיימים בשוטף. על מנת שהשיתוף יהפוך להיות חלק אינטגרלי משגרת עבודתם של העובדים, הארגון צריך לתחזק את רעיון השיתוף באופן קבוע ולהטמיע אותו ב DNA הארגוני.