כמו בכל יום חמישי בבוקר, עצרתי לתדלק בתחנת הדלק אשר נמצאת על הנתיב בדרכי למשרד. הסיבה העיקרית שבחרתי בתחנת הדלק הזו כי חברת הדלק שאליה שייכת התחנה מאפשרת שימוש באפליקציה לתשלום התדלוק. נוח, מרכז את תשלומי התדלוק במקום אחד.

וכשרציתי להפעיל את התדלוק  לחצתי על אייקון האפליקציה, המסך הצבעוני נפתח אך האפליקציה לא עלתה. סגרתי וניסיתי שוב  ושוב אך האפליקציה לא סיימה את שלב טעינת מידע. לאחר שהתאכזבתי, ועוד בקול, שלפתי את כרטיס האשראי ושילמתי בדרך הישנה והמוכרת.

כשהמשכתי בדרכי ובזמן שהקשבתי לרדיו חשבתי על אותה חברה גדולה, אשר מציעה את האפליקציה. הרהרתי בשאלה האם בחברה כלל מודעים לתקלה, ועוד בשעת בוקר מוקדמת, ואם כבר מודעים האם מפתח האפליקציה (לפי החתימה, מדובר בפיתוח חיצוני לחברה) כבר בודק ומטפל בנושא?

אני מעריך שרוב החברות הגדולות אשר פונות לצרכן הסופי, הן במוצרים והן בשירותים, תאמצנה בשנים הקרובות טכנולוגיות חדישות נוספות לייעול תהליכים ותקשורת ישירה עם הצרכנים בשילוב עם שינוי תודעתי,  כך שיהא ניתן לכנות אותן חברות טכנולוגיות (או שתמוזגנה אל תוך חברות עם אוריינטציה טכנולוגית). מספיק לצפות בתהליכים שהבנקים הגדולים בישראל עוברים, פיתוח אפליקציות עם חוויית משתמש משודרגת, ארנק אלקטרוני עם אפשרויות תשלום וקבל כספים באופן מיידי, ומצד שני סגירות סניפים, צמצום מענה אנושי וכו'. אם נחזור לחברת הדלק, שבעצם השיקה ארנק אלקטרוני עם קשר ישיר לצרכן, ובטח אוספת הרגלי צריכה, וכדומה, היא כנראה אינה שונה בתפיסה מ AMAZON הקמעונאית (בשנת 2017, אמזון הוציאה 22.6 מיליארד דולר על פיתוח טכנולוגי שהיווה כמעט 13% מהמחזור). וכשהתודעה משתנה גם הארגון משתנה.

תקלות קורות ובייחוד עם מערכות חדשות אשר מתעדכנות באופן תדיר. כשקורית תקלה חשוב שלארגון תהייה ישות אחראית לוודא שהתקלה תתוקן בהקדם. אחריות לבדה אינה מספקת אלא האחריות צריכה להיות עטופה ביכולת לתקן את הבעייה (יכולת טכנית מקצועית), ניטור שוטף של המערכת כדי לזהות בעיות קרוב ככל האפשר לרגע התרחשות וטיפולים מונעים שוטפים על מנת להימנע ככל האפשר מתקלות. מעטפת כזו תיתן מצד אחד חוויית משתמש מירבית ומצד שני "שקט" למנהלי הארגון.  

אלו היו הסיבות שהביאו אותנו להקים את שירות ה HELPDESK הטכנולוגי בלינווייט מחלקה שנולדה על מנת לספק אחריות, תמיכה ושירות למערכות טכנולוגיות פתוחות במקום אחד ומסביב לשעון. עם מיקוד סביב טכנולוגיות פתוחות בעולמות של ניהול תוכן, ווב, ביג דאטא, מסדי נתונים ותשתיות ענן, הלקוחות שלנו יכולים להתמקד בעיקר ולדעת שיש "מישהו שגם אחראי וגם יודע".